Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik On Line ( Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan pada Loket UD. Sinar Pase Lhokseumawe

BAB I

PENDAHULUAN

1.1       Latar Belakang Masalah

Pengembangan Usaha Mikro dan Kecil (UMK) di Indonesia merupakan salah satu prioritas dalam pembangunan ekonomi nasional. Hal ini selain karena usaha tersebut merupakan tulang punggung sistem ekonomi kerakyatan yang tidak hanya ditujukan untuk mengurangi masalah kesenjangan antar golongan pendapatan dan antar pelaku usaha, ataupun pengentasan kemiskinan dan penyerapan tenaga kerja. Lebih dari itu, pengembangannya mampu memperluas basis ekonomi dan dapat memberikan konstribusi yang signifikan dalam mempercepat perubahan struktural, yaitu meningkatnya perekonomian daerah dan ketahanan ekonomi nasional dan salah satu Usaha Mikro dan Kecil ( UMK ) yang sedang berkembang adalah sistim Payment Point Online Bank (PPOB) yang merupakan pilot project (Surat GM No. 537/104/DJTY/2008 tanggal 4 Juli 2008),

PPOB yang baik dan berkualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan serta memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,2007:2).

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assefaff,2009:173).

Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti (Atmawati dan Wahyuddin,2007: 2) : hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assefaff,2009:174).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin,2007:3).

Salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat yang sedang berkembang adalah Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank (PPOB) mulai efektif difungsikan untuk melayani pelanggan sejaki bulan Mei 2009 hingga sekarang.

Obyek penelitian ini adalah Loket Pembayaran Rekening Listrik UD. Sinar Pase Lhokseumawe. Alasannya karena jumlah pembayaran tagihan rekening listrik pada loket ini masih rendah dan baru. Berdasarkan data dari Loket PPOB UD. Sinar Pase, maka dapat diketahui rekapitulasi transaksi PPOB pada bulan Januari 2012 :

Tabel 1.1

Pelanggan PT PLN Persero Cabang Lhokseumawe

dalam Melakukan Pembayaran Rekening Listrik dengan sistem PPOB

di loket UD. Sinar Pase pada Bulan Januari 2012

Minggu	Jumlah Pelanggan
Kesatu	16
Kedua	24
Ketiga	35
Keempat	23

Sumber : Loket PPOB UD. Sinar pase

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa pada bulan Januari 2012 jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik dengan system Payment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Pelayanan Pelanggan Loket UD. Sinar Pase masih sedikit. Walaupun pada minggu kedua dan ketiga bulan Januari 2012 mengalami kenaikan, namun rata-rata masih dibawah standar.  Sedikitnya yang membayar rekening listrik pada Loket UD. Sinar pase disebabkan loket baru dibuka dan pelayanan yang belum maksimal, maka diperlukan posisi dan tata letak yang baik untuk meningkatkan kualitas dalam pemberian pelayanan.

Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik On Line ( Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan pada Loket UD. Sinar Pase Lhokseumawe ) “

1.2       Rumusan Masalah

Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi menjadi 5 yaitu, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik On Line.

1.3       Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1.       Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB

2.       Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB

3.       Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB

4.       Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB

5.       Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB

1.4       Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah :

1.      Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 

2.    Merupakan masukan yang berguna terutama dalam hal pengembangan kualitas pelayanan terhadap pelanggan oleh perusahaan.

Untuk Pemesanan Skripsi, LKP, KTI, TA Dan Source Code Aplikasi Database  Hubungi saya di 085260656574 Email : rumoh_kuta@yahoo.com

Baca Juga........

Pendataan Sistem Informasi Pendataan Pengaduan Masyarakat
Cara Meningkatkan Keamanan PC
Network Security
Membedah file MSDOS.SYS
DEFENISI KOMPUTER
Sejarah Komputer
Sistem Berkas Linux
Bahan Belajar Visual Basic 6.0
8 Rahasia Geogle Yank tak Banyak Diketahui
Bahan Belajar Visual Basic 6.0 Part 2
Cara Mendaftar Liberty Reserve
Pengertian Perancangan
Pengertian Sistem
DFD (Data Flow Diagram)
Pasar/Market Dan Retribusi Pasar
Langkah-Langkah Meraih Impian
Pengertian Aplikasi
 4 Batu Perhiasan Terlangka dan Paling Berharga di Dunia